3 de noviembre de 2025
El Gobierno modernizó el sistema de reclamos para pasajeros de vuelos: cómo funcionará
Se apunta a la digitalización y mejora de un procedimiento vigente desde hace casi tres décadas
>La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) puso en marcha un nuevo sistema para la gestión de La iniciativa, formalizada a través de la Resolución ANAC N° 774/2025, actualiza un procedimiento que llevaba casi treinta años vigente y se enmarca en el proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa del sistema aerocomercial argentino. En los últimos años, las compañÃas aéreas incorporaron canales electrónicos y plataformas en lÃnea para atender reclamos y consultas, lo que volvió obsoleto el modelo fÃsico.Ante ese contexto, el libro de quejas en formato papel dejó de reflejar la dinámica real de los reclamos del sector y perdió representatividad frente al volumen de interacciones digitales entre pasajeros y aerolÃneas. Por ese motivo, la ANAC resolvió reemplazar la obligación de mantener un libro rubricado por un esquema más flexible que reconoce como válidos los medios electrónicos o telefónicos que las empresas ya utilizan, siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de accesibilidad fijados por el organismo.
Según la SecretarÃa de Transporte, con ello, los pasajeros contarán con más alternativas para realizar sus presentaciones de manera ágil, segura y sin recurrir a soportes en papel.
Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de 30 dÃas hábiles. Las lÃneas aéreas deberán además:â— Publicar en un lugar visible, tanto en sus puntos de venta fÃsicos como digitales, la vÃa a través de la cual los usuarios pueden iniciar un reclamo.
â— Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidadâ— Remitir, dentro de los primeros diez (10) dÃas hábiles de enero de cada año, un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el Ãndice de resolución favorable.
“Este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, optimizando los procesos de seguimiento y mejorando la capacidad de respuesta del sistema. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, la transparencia y la eficiencia en la atención a los usuarios, en un marco de modernización del sector aerocomercialâ€, señalaron en la SecretarÃa de Transporte.Vale también recordar que recientemente el Ejecutivo registró una mejora en el desempeño de las aerolÃneas y menos reclamos de los pasajeros.
En cuanto al cumplimiento de la programación, AerolÃneas Argentinas registró un 92%, seguida por Flybondi con un 85% y JetSmart con un 83%.
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